Mindre prisvärda bostadsköp leder
till lägre kundnöjdhet
Mindre prisvärda bostadsköp leder
till lägre kundnöjdhet
Prisnedgången på bostadsmarknaden under 2018 sätter sina tydliga spår i form av lägre kundnöjdhet.
Prisnedgången på bostadsmarknaden under 2018 sätter sina tydliga spår i form av lägre kundnöjdhet.
Köpare av nyproduktion flyttar inte längre in i bostäder som värderas högre än det betalda priset och dessutom har många hushålls boendekalkyler försämrats när de får mindre betalt för den gamla bostaden. Det finns t.o.m. kunder som flyttat in mot sin vilja. Inget av detta är positivt för nöjdheten.
Bra nöjdheten vid inflyttning… men knappt godkänd nivå två år senare
Prognoscentret har under många år mätt kundnöjdhet bland köpare av nyproducerade bostäder, dels efter inflyttning och dels efter garantibesiktning när de bott ca två år i sin nya bostad. Resultaten för 2018 visar att NKI-värdet backat ett par poäng till 70 i inflyttnings- och 66 i garantiskedet. Bland nyinflyttade förklaras den sjunkande kundnöjdheten till stor del av lägre prisvärdhet. Vid det senare mättillfället är det istället kvalitetsförsämringar hos bostadsutvecklarna som ligger bakom tappet i kundnöjdhet. Diagrammet nedan visar Prisvärdhet jämfört med Nöjdheten (NKI).
Kundernas upplevelse av prisvärdhet har i stor utsträckning följt prisutvecklingen på bostadsmarknaden. Bostadsutvecklare har under många år haft förmånen att bygga i en uppåtgående marknad vilket varit till hjälp för att få nöjda kunder. Under 2018 har de inte längre haft samma draghjälp av uppåtgående marknadspriser och prisvärdheten har dalat.
Eftersom prisutvecklingen på marknaden är svår för företag att styra över gäller det istället att förbättra det som bostadsutvecklarna själva kan påverka och som har störst effekt på kundnöjdheten, både vid en gynnsam och missgynnsam marknadssituation.
Agera pålitligare på kort och lång sikt
Precis som tidigare år bör bostadsutvecklarna arbeta för att ingen kund ska behöva uppleva att det finns fel och brister i bostaden. Ur ett kundnöjdhetsperspektiv är det alltid kundens bedömning som är den riktiga, även om den inte alls rimmar med byggnormer eller gällande praxis. Den upplevelse som kunden har är den som ligger till grund för om hen kommer att rekommendera ett företag eller köp av en nyproducerad bostad. Ett tydligt kundfokus måste även finnas i själva felhanteringen. Åtgärdandet av ett fel får aldrig leda till ett nytt problem och kunden ska heller inte behöva göra uppoffringar för att få en felfri bostad.
Förbättra hantverksarbetena i bostaden
Bostadskvaliteten är i stort en styrka men det finns ett undantag – kvaliteten i hantverksarbetena. Sveriges bostadsutvecklare måste säkerställa att alla, såväl egna hantverkare som underentreprenörer, strävar mot samma mål – en nöjd kund. En förutsättning för nå dit är att ytfinish prioriteras genom t.ex. rimliga tidsplaner och anlitandet av professionella yrkesmän.
Personalen måste hålla samma goda service över tid
Bostadsutvecklarnas hantering av kunden är fram till och med inflyttningen en styrka men därefter förändras bilden och servicen får allt lägre betyg. Årets resultat visar på låga betyg för såväl tillgänglighet, felanmälan som den information kunden får under det första två åren. Även bemötandet ges avsevärt lägre betyg i garantiskedet. En del av förklaringen är troligtvis att kunden endast möter företaget kring frågor som rör problem. För att höja NKI måste mer tid läggas på att ta hand om ”gamla” kunder utan att kontakten initierats med anledning av att kunden har ett problem som ska lösas.
Sveriges bostadsköpare är fortsatt nöjda men nu måste branschen kavla upp ärmarna och arbeta ännu hårdare för att hålla en jämn och långsiktig kvalitet såväl i bostadsbyggandet som i kundhanteringen. Det går inte luta sig tillbaka och räkna med att stigande bostadspriser fixar biffen…
Artikeln är tidigare publicerad i Byggvärlden (mars 2019).
